Od omnichannel do channel-less

Od omnichannel do channel-less

Opublikowany

Dla klientów niezwykle istotna jest możliwość dokonywania zakupów w sposób, który w danym momencie okazuje się najwygodniejszy – za pośrednictwem smartfona, laptopa lub po prostu w sklepie stacjonarnym. Sieci handlowe zauważyły tę potrzebę, czyniąc omnichannel jednym z najważniejszych trendów e-commerce ostatnich lat. Jednak co w rzeczywistości oznacza to dla konsumentów?

Jak wynika z badania GfK przeprowadzonego w 2016 roku – aż 61% ankietowanych chce, żeby ceny produktów były takie same bez względu na kanał sprzedaży. Potrzeba ta wynika ze świadomości (zwłaszcza młodych) konsumentów, że kanały sprzedaży stają się stopniowo tożsame. Klienci dany produkt często najpierw oglądają w sklepie stacjonarnym, a następnie kupują go przez internet (jest to tzw. showrooming) lub odwrotnie – do sklepu stacjonarnego przychodzą po towar, z którym zapoznali się na stronie www (webrooming).

Okazuje się, że konsumenci wcale nie postrzegają fizycznych sklepów i sklepów internetowych jako oddzielnych bytów. Decyzje zakupowe w jednym kanale skutkują bowiem zakupem w innym.

Klientów tak naprawdę nie interesuje, ile kanałów sprzedaży zostaje im udostępnionych – istotne, by kompleksowo pokrywały ich potrzeby. Konsumenci chcą płynnie przemieszczać się między nimi – system sprzedaży musi rozpoznawać, że nawet jeśli użytkownik korzysta z różnych ścieżek zakupowych, to wciąż pozostaje tym samym podmiotem. Oczekują, że dane pozostawione w sklepie internetowym, historia zakupów itd. „przemieszczą” się wraz z nim, gdy przejdzie z kanału do kanału.

Jak wspomniała podczas premiery raportu AdRetail "Smart Okazje" ekspert Justyna Skorupska: „mamy obecnie do czynienia z tendencją no-line, czyli zanikaniem wyraźnej różnicy pomiędzy kanałami na rzecz płynnego procesu zakupowego." Z wyników naszego raportu można wyciągnąć podobny wniosek – prawie połowa e-kupujących podejmuje decyzję dopiero po otrzymaniu zakupionego produktu, a nieco ponad połowa wie co chce kupić już w momencie wychodzenia do sklepu.

Wychwalany przez specjalistów e-commerce omnichannel staje się w rzeczywistości semi-channelem (czy też konstrukcją, którą lepiej nazywać channel-less). Kanały sprzedaży zaczynają funkcjonować jako jeden byt, granice pomiędzy nimi zacierają się. Marki muszą więc kompleksowo traktować kanały sprzedaży jako całość. W centrum powinny znaleźć się informacje o konsumencie i jego upodobaniach (czy też „ustawieniach”) – dopiero od nich promieniście mogą „rozchodzić” się ścieżki zakupowe. Omnichannel nabiera kształtów centralnie zarządzanego systemu hubowego.




Udostępnij

W mobile’u tkwi siła!

Żyjemy w dekadzie mobile’u – to pewne. Od lat specjaliści od marketingu internetowego szumnie wieszczą, że ruch mobilny zdominuje ten z urządzeń stacjonarnych. W rzeczywistości stale dzieje się to na naszych oczach. W czerwcu 2016 roku po raz pierwszy w historii liczba użytkowników internetu mobilnego w Polsce była wyższa niż stacjonarnego. Z kolei w czerwcu 2017 sieć Adretail zanotowała swój ogromny „mobilny sukces”.