Komunikacja z klientem w dobie nowych technologii

Komunikacja z klientem w dobie nowych technologii

Opublikowany

Klienci mają coraz wyższe oczekiwania wobec sklepowej obsługi. Możliwość napisania e-maila czy zadzwonienia na infolinię to często zbyt mało. Skoro klient może dokonać zakupu o każdej porze i z każdego miejsca, to chce, by również jego problemy były rozwiązywane w ten sam sposób – szybko, mobilnie i… innowacyjnie. Dlatego coraz więcej podmiotów handlowych do kontaktu z klientem używa zaawansowanych rozwiązań technologicznych.

Kontakt z klientem to jednak nie tylko odpowiadanie na jego pytania, lecz także dostarczanie mu informacji o ofercie. Skuteczna komunikacja musi bowiem działać dwukierunkowo. Jakie kanały można zatem wykorzystać, by kontakt z klientem był efektywny?
Stary dobry e-mail marketing
Według danych GUS ponad połowa internautów traktuje sprawdzenie skrzynki e-mailowej jako najważniejszy cel korzystania z sieci. Dlatego też dostarczanie klientom ofert za pośrednictwem poczty elektronicznej wciąż pozostaje istotnym elementem kampanii marketingowych. Ważne jednak, by wciąż optymalizować ten sposób komunikacji i oferować odbiorcom atrakcyjne, spersonalizowane komunikaty, które nie zostaną potraktowane jako spam.
Proste i skuteczne SMS-y
Wiadomość SMS to szybki i prosty sposób na poinformowanie klienta o nowościach, promocjach czy  statusie zamówienia. Jak wynika z raportu „Smart okazje” – aż 22% konsumentów chce być powiadamianych o nowych okazjach za pośrednictwem SMS-ów. To bowiem czytelny, a jednocześnie niezbyt nachalny komunikat, zwięźle przekazujący określone informacje.

Skuteczność takiej formy komunikacji potwierdzają także marketerzy. Według badania „Komunikacja SMS w Polsce. Suplement dla biznesu” aż 91,2% ankietowanych, wykorzystujących kanały mobilne, twierdzi, że SMS-y stanowią dla nich efektywne narzędzie wspierające handel, a około 55% – że dobrze konwertują sprzedażowo. Okazuje się bowiem, że SMS-y są w większości przypadków czytane w całości niemal natychmiast po ich wysłaniu.
Innowacyjny kanał Web Push
Web push to komunikaty w formie niewielkich banerów, które wyświetlają się odbiorcy w rogu ekranu komputera lub smartfona za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Do zastosowania tej formy komunikacji nie potrzeba ani adresu e-mail potencjalnego odbiorcy, ani jego numeru telefonu – subskrybent jest identyfikowany na podstawie informacji, które przechowuje na jego temat przeglądarka internetowa. Co więcej – web push pozwala na kontakt z klientem nawet wtedy, gdy ten nie odwiedza sklepu internetowego czy innej strony.
Facebook i inne serwisy społecznościowe
Klienci coraz częściej zadają pytania nie za pośrednictwem e-maili czy infolinii, lecz właśnie bezpośrednio na profilu firmy w mediach społecznościowych. Co istotne – jest to kanał wykorzystywany zwłaszcza, gdy klient napotyka na problem, który chce nagłośnić (ostrzec innych). Dlatego komunikacja w mediach społecznościowych musi być ściśle związana z planem zarządzania kryzysem.

Media społecznościowe to także sposób na informowanie potencjalnych klientów o nowościach i zmianach w ofercie – co ósmy internauta przyznaje bowiem, że śledzi profile marek. Atrakcyjne materiały udostępniane na Facebooku przyciągają kolejnych obserwujących, a tym samym zwiększają grono potencjalnych odbiorców komunikatów tworzonych przez marki.

Media społecznościowe to jednak nie tylko Facebook. Coraz większą rolę – zwłaszcza wśród młodych konsumentów (do 24 roku życia) – odgrywają takie kanały jak Snapchat i Instagram. Prowadzenie profili na tych serwisach jest więc istotne zwłaszcza dla marek kierujących swoją ofertę do młodzieży. Poprzez poruszanie się w „naturalnym środowisku” konsumentów pozwala zwiększyć popularność i rozpoznawalność produktów lub usług.  

Istotnym kanałem komunikacji, związanym z mediami społecznościowymi, są także blogi firmowe – co ósmy konsument czyta blogi i ogląda wideoblogi, poszukując tam inspiracji promocyjnych. Prowadzenie bloga firmowego pozwala jednak nie tylko na informowanie o aktualnościach, lecz także na kreowanie wizerunku eksperta.
Bezpośredni Messenger, chat z konsultantem i inne komunikatory
Jak wynika z raportu „Smart Okazje” 48% ankietowanych uważa za trafiony pomysł wprowadzenia do elektronicznych serwisów promocyjnych opcji chatu z konsultantem ds. promocji. 16% respondentów jest również otwartych na powiadomienia pojawiające się w Messengerze.

Za pośrednictwem Messengera lub chatu z konsultantem klient może bowiem szybko (idealna sytuacja zakłada, że dzieje się to w czasie rzeczywistym) otrzymać odpowiedź na swoje pytanie. Dzięki temu czuje się niemal jak podczas rozmowy z przedstawicielem obsługi klienta w sklepie stacjonarnym. Odpowiednio obsłużony zyskuje pozytywne doświadczenia z marką, które w przyszłości mogą zaowocować kolejnym zakupem. Nie zostaje zostawiony sam na sam ze swoimi wątpliwościami, a dzięki temu nie ma okazji, by poszukać rozwiązania u konkurencji.

W procesie komunikacji z klientem przydatne mogą okazać się także WhatsApp i Skype, umożliwiające darmowe połączenia wideo. Tego typu komunikatory umożliwiają nie tylko szybkie udzielenie odpowiedzi na pytanie klienta, lecz także na udzielenie pomocy w czasie awarii, a nawet zorganizowanie szkolenia z obsługi produktu.
Raport „Smart okazje” potwierdza, że współcześni konsumenci aktywnie szukają kontaktu ze sklepami internetowymi czy markami produktów. Stają się także bardziej otwarci na próby kontaktu ze strony podmiotów handlowych – o ile kontakt ten jest odpowiednio dopasowany do profilu klienta.

Udostępnij

Powiązane artykuły
Wszystkie foliowe torby w handlu powinny być płatne? Eksperci mocno podzieleni w tej kwestii

temu

Projektowane zmiany w zakresie wprowadzenia opłat za tzw. foliówki to dobry krok w kierunku ochrony środowiska. Ale, według części ekspertów, obecny rząd powinien objąć przepisami dosłownie wszystkie reklamówki, również te najcieńsze. Ich właśnie najbardziej nadużywają konsumenci, pakując pieczywo, warzywa czy owoce.
Złoto, srebro i brąz dla Interii!

temu

Uprzejmie informujemy, że według lipcowych badań Gemius/PBI zajęliśmy całe podium.
Użytkownicy serwisów gazetkowych online są smart!

temu

Umiejętność robienia sprytnych zakupów – to cecha, która charakteryzuje grupę konsumentów określanych jako „smart shoppers”. Czym są „sprytne zakupy”? To zakupy pozbawione impulsywnych wyborów i nieprzemyślanych decyzji. Smart shopper porównuje, analizuje i wybiera najlepszą ofertę. Wie, gdzie szukać i jakie narzędzia wykorzystywać, by dokonać najlepszego wyboru, nie tracąc przy tym czasu na szukanie najlepszej oferty. Gdzie można spotkać smart shopper’a? W serwisie gazetkowym online.
Młodzi konsumenci – charakterystyka

temu

Młodzi konsumenci – z pokolenia Z (urodzeni pod koniec lat 90.) i Y (urodzeni na przełomie lat 80. i 90.) mają zupełnie inne zwyczaje zakupowe niż osoby w wieku powyżej 30 lat. Stanowią jednocześnie bardzo istotną siłę nabywczą – nie tylko sami przeznaczają relatywnie duże sumy na zakupy, lecz także mają wpływ na decyzje rodziców. Dlatego też skuteczne dotarcie do najmłodszej grupy klientów jest tak istotne dla marketerów.

Młodzi konsumenci – charakterystyka

Młodzi konsumenci – z pokolenia Z (urodzeni pod koniec lat 90.) i Y (urodzeni na przełomie lat 80. i 90.) mają zupełnie inne zwyczaje zakupowe niż osoby w wieku powyżej 30 lat. Stanowią jednocześnie bardzo istotną siłę nabywczą – nie tylko sami przeznaczają relatywnie duże sumy na zakupy, lecz także mają wpływ na decyzje rodziców. Dlatego też skuteczne dotarcie do najmłodszej grupy klientów jest tak istotne dla marketerów.