Komunikacja z klientem w dobie nowych technologii

Komunikacja z klientem w dobie nowych technologii

Opublikowany

Klienci mają coraz wyższe oczekiwania wobec sklepowej obsługi. Możliwość napisania e-maila czy zadzwonienia na infolinię to często zbyt mało. Skoro klient może dokonać zakupu o każdej porze i z każdego miejsca, to chce, by również jego problemy były rozwiązywane w ten sam sposób – szybko, mobilnie i… innowacyjnie. Dlatego coraz więcej podmiotów handlowych do kontaktu z klientem używa zaawansowanych rozwiązań technologicznych.

Kontakt z klientem to jednak nie tylko odpowiadanie na jego pytania, lecz także dostarczanie mu informacji o ofercie. Skuteczna komunikacja musi bowiem działać dwukierunkowo. Jakie kanały można zatem wykorzystać, by kontakt z klientem był efektywny?
Stary dobry e-mail marketing
Według danych GUS ponad połowa internautów traktuje sprawdzenie skrzynki e-mailowej jako najważniejszy cel korzystania z sieci. Dlatego też dostarczanie klientom ofert za pośrednictwem poczty elektronicznej wciąż pozostaje istotnym elementem kampanii marketingowych. Ważne jednak, by wciąż optymalizować ten sposób komunikacji i oferować odbiorcom atrakcyjne, spersonalizowane komunikaty, które nie zostaną potraktowane jako spam.
Proste i skuteczne SMS-y
Wiadomość SMS to szybki i prosty sposób na poinformowanie klienta o nowościach, promocjach czy  statusie zamówienia. Jak wynika z raportu „Smart okazje” – aż 22% konsumentów chce być powiadamianych o nowych okazjach za pośrednictwem SMS-ów. To bowiem czytelny, a jednocześnie niezbyt nachalny komunikat, zwięźle przekazujący określone informacje.

Skuteczność takiej formy komunikacji potwierdzają także marketerzy. Według badania „Komunikacja SMS w Polsce. Suplement dla biznesu” aż 91,2% ankietowanych, wykorzystujących kanały mobilne, twierdzi, że SMS-y stanowią dla nich efektywne narzędzie wspierające handel, a około 55% – że dobrze konwertują sprzedażowo. Okazuje się bowiem, że SMS-y są w większości przypadków czytane w całości niemal natychmiast po ich wysłaniu.
Innowacyjny kanał Web Push
Web push to komunikaty w formie niewielkich banerów, które wyświetlają się odbiorcy w rogu ekranu komputera lub smartfona za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Do zastosowania tej formy komunikacji nie potrzeba ani adresu e-mail potencjalnego odbiorcy, ani jego numeru telefonu – subskrybent jest identyfikowany na podstawie informacji, które przechowuje na jego temat przeglądarka internetowa. Co więcej – web push pozwala na kontakt z klientem nawet wtedy, gdy ten nie odwiedza sklepu internetowego czy innej strony.
Facebook i inne serwisy społecznościowe
Klienci coraz częściej zadają pytania nie za pośrednictwem e-maili czy infolinii, lecz właśnie bezpośrednio na profilu firmy w mediach społecznościowych. Co istotne – jest to kanał wykorzystywany zwłaszcza, gdy klient napotyka na problem, który chce nagłośnić (ostrzec innych). Dlatego komunikacja w mediach społecznościowych musi być ściśle związana z planem zarządzania kryzysem.

Media społecznościowe to także sposób na informowanie potencjalnych klientów o nowościach i zmianach w ofercie – co ósmy internauta przyznaje bowiem, że śledzi profile marek. Atrakcyjne materiały udostępniane na Facebooku przyciągają kolejnych obserwujących, a tym samym zwiększają grono potencjalnych odbiorców komunikatów tworzonych przez marki.

Media społecznościowe to jednak nie tylko Facebook. Coraz większą rolę – zwłaszcza wśród młodych konsumentów (do 24 roku życia) – odgrywają takie kanały jak Snapchat i Instagram. Prowadzenie profili na tych serwisach jest więc istotne zwłaszcza dla marek kierujących swoją ofertę do młodzieży. Poprzez poruszanie się w „naturalnym środowisku” konsumentów pozwala zwiększyć popularność i rozpoznawalność produktów lub usług.  

Istotnym kanałem komunikacji, związanym z mediami społecznościowymi, są także blogi firmowe – co ósmy konsument czyta blogi i ogląda wideoblogi, poszukując tam inspiracji promocyjnych. Prowadzenie bloga firmowego pozwala jednak nie tylko na informowanie o aktualnościach, lecz także na kreowanie wizerunku eksperta.
Bezpośredni Messenger, chat z konsultantem i inne komunikatory
Jak wynika z raportu „Smart Okazje” 48% ankietowanych uważa za trafiony pomysł wprowadzenia do elektronicznych serwisów promocyjnych opcji chatu z konsultantem ds. promocji. 16% respondentów jest również otwartych na powiadomienia pojawiające się w Messengerze.

Za pośrednictwem Messengera lub chatu z konsultantem klient może bowiem szybko (idealna sytuacja zakłada, że dzieje się to w czasie rzeczywistym) otrzymać odpowiedź na swoje pytanie. Dzięki temu czuje się niemal jak podczas rozmowy z przedstawicielem obsługi klienta w sklepie stacjonarnym. Odpowiednio obsłużony zyskuje pozytywne doświadczenia z marką, które w przyszłości mogą zaowocować kolejnym zakupem. Nie zostaje zostawiony sam na sam ze swoimi wątpliwościami, a dzięki temu nie ma okazji, by poszukać rozwiązania u konkurencji.

W procesie komunikacji z klientem przydatne mogą okazać się także WhatsApp i Skype, umożliwiające darmowe połączenia wideo. Tego typu komunikatory umożliwiają nie tylko szybkie udzielenie odpowiedzi na pytanie klienta, lecz także na udzielenie pomocy w czasie awarii, a nawet zorganizowanie szkolenia z obsługi produktu.
Raport „Smart okazje” potwierdza, że współcześni konsumenci aktywnie szukają kontaktu ze sklepami internetowymi czy markami produktów. Stają się także bardziej otwarci na próby kontaktu ze strony podmiotów handlowych – o ile kontakt ten jest odpowiednio dopasowany do profilu klienta.

Udostępnij

Młodzi konsumenci – charakterystyka

Młodzi konsumenci – z pokolenia Z (urodzeni pod koniec lat 90.) i Y (urodzeni na przełomie lat 80. i 90.) mają zupełnie inne zwyczaje zakupowe niż osoby w wieku powyżej 30 lat. Stanowią jednocześnie bardzo istotną siłę nabywczą – nie tylko sami przeznaczają relatywnie duże sumy na zakupy, lecz także mają wpływ na decyzje rodziców. Dlatego też skuteczne dotarcie do najmłodszej grupy klientów jest tak istotne dla marketerów.