Customer experience – czym jest i jakie ma znaczenie?

Customer experience – czym jest i jakie ma znaczenie?

Opublikowany

Co zrobić, by klient z jednorazowego stał się powracającym? W jaki sposób opinia kupującego o sklepie przekłada się na zyski? Jak zdobyć zaangażowanie klienta? Odpowiedzi na wszystkie te pytania kryją się pod coraz popularniejszym pojęciem customer experience. Przeczytaj artykuł i dowiedz się więcej na ten temat.

Pojęcie customer experience oznacza sumę doświadczeń klienta wyniesionych z kontaktu ze sklepem lub marką. Jest to jednocześnie pojęcie ściśle związane z potrzebami klientów i z ciągłym dążeniem do ich realizowania. Potrzeby te ewoluują, zatem działania podmiotów handlowych również powinny być stale dopasowywane do zmieniających się realiów rynku.

Co wpływa na customer experience 

Na doświadczenie klienta wpływa wiele czynników – cena i jakość oferowanych produktów, obsługa, dostępność towarów, możliwość kontaktu, uczciwość, rzetelność i wiele innych. Co ważne – nie zawsze ocena klienta opiera się jednak na faktach i wnikliwych analizach. Z badań Journal of Advertising Research wynika bowiem, że w procesie zakupowym emocje są dla klienta nawet 2 razy ważniejsze niż fakty. Emocje może budzić natomiast niemal wszystko – od irytującej rozmowy z pracownikiem obsługi po radosne odnalezienie drobnego upominku wynagradzającego opóźnienie w dostawie.

Trendy customer experience

Czego zatem oczekują klienci? Co jest dla nich istotne? Podmioty handlowe stale to monitorują, by jeszcze lepiej dopasowywać swoje oferty do potrzeb konsumentów. Oto trendy, które będą wpływać na działania sklepów w najbliższym czasie (na podstawie: https://www.webankieta.pl/blog/5-trendow-customer-experience/)

1) Samoobsługa – klienci doceniają rozwiązania, które pozwalają oszczędzać ich czas. Jednym z nich jest bez wątpienia brak konieczności stania w kolejce – zwłaszcza w celu dokonania zapłaty za towar. Dlatego też rośnie popularność kas samoobsługowych, a nawet całkowicie samoobsługowych sklepów. Pisaliśmy o tym w artykule: Jak będą wyglądać zakupy przyszłości.

2) Wirtualna rzeczywistość – technologia ta wkracza powoli w kolejne aspekty życia. Na dobre rozgościła się w branży rozrywkowej, przede wszystkim związanej z grami. Równie dobrze może sprawdzić się także w handlu. Przykład stanowią działania The North Face, producenta odzieży sportowej i sprzętu turystycznego. W niektórych salonach znajduje się specjalny display, który przenosi klientów do Parku Narodowego Yosemite.

3) Sztuczna inteligencja – internetową komunikację z klientami coraz częściej prowadzą chatboty, a nie prawdziwi pracownicy obsługi klienta. W ciągu najbliższych lat będą udoskonalane tak, by ich odpowiedzi w niczym nie różniły się od rozmowy z żywym człowiekiem (w tym, by wyczuwały nastroje klienta).

4) Osobiści asystenci z rozpoznawaniem mowy – już w tej chwili funkcjonuje Siri (Apple) czy Google Now (Android). Pozwalają na komunikowanie się z różnego rodzaju urządzeniami za pomocą głosu, bez potrzeby pisania wiadomości.

5) Wrażenia zmysłowe – wykorzystanie marketingu sensorycznego już w tej chwili jest faktem (zobacz szczegóły w artykule: Marketing sensoryczny – wpływ zmysłów na proces zakupowy). Proces ten będzie się pogłębiać i… przenosić do świata wirtualnego.

Udostępnij

Powiązane artykuły
Marki własne w Polsce

temu

97% konsumentów deklaruje, że kupuje produkty marek własnych. Również sieci handlowe systematycznie zwiększają asortyment artykułów private labels. Co więcej – mijają już czasy, gdy produkty sygnowane marką własną sklepu stanowiły tańszą alternatywę artykułów lepszej jakości. Obecne towary private labels często w niczym nie ustępują droższym konkurentom, a ich sukces leży w lepszej ekspozycji na sklepowych półkach i w… zaufaniu, jakim klienci darzą sieci handlowe.
Produkty impulsowe, czyli emocje w procesie zakupowym

temu

46% Polaków ma wyznaczony budżet miesięczny, ale tylko 18% twierdzi, że go nie przekracza – wynika z raportu Smart Okazje. Wielu konsumentów tworzy wprawdzie listy zakupowe, ale w czasie pobytu w sklepie i tak sięga po artykuły, których na tej liście nie ma. Sprzyjają temu dobra ekspozycja produktów impulsowych oraz… skłonność do kierowania się emocjami.
Trendy zakupowe: zdrowa żywność

temu

Czy kupowanie zdrowej żywności można uznać za trend? Czy sieci handlowe eksponują produkty z tej kategorii? Jak zdrowa żywność jest postrzegana przez konsumentów? Przeczytaj artykuł i dowiedz się więcej.
Seniorzy na zakupach

temu

Seniorzy coraz częściej korzystają ze zdobyczy techniki, podróżują, robią zakupy przez internet i żyją aktywnie. Jakimi jednak są klientami? Co kupują najczęściej? Przeczytaj artykuł i dowiedz się więcej.

Marki własne w Polsce

97% konsumentów deklaruje, że kupuje produkty marek własnych. Również sieci handlowe systematycznie zwiększają asortyment artykułów private labels. Co więcej – mijają już czasy, gdy produkty sygnowane marką własną sklepu stanowiły tańszą alternatywę artykułów lepszej jakości. Obecne towary private labels często w niczym nie ustępują droższym konkurentom, a ich sukces leży w lepszej ekspozycji na sklepowych półkach i w… zaufaniu, jakim klienci darzą sieci handlowe.